在3·15来临之际，记者特别采访了四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣，支招网购消费者、详解网购的方方面面。

网购纠纷暴增

在去年全省消委组织受理的652件销售服务类投诉中，网络购物投诉达到了214件，与去年同期相比增加304%，是销售服务类投诉之首。在肖向荣看来，造成网购投诉层出不穷的原因主要在于消费者和商家处于严重信息不对称状态。“与传统现场购物不同，消费者网购前只能凭借商家照片和视频资料来观察商品，但是由于光线、角度等原因，有时商品的真实属性难以得到全面体现，这就造成了很多网购纠纷。”肖向荣说。

不过，肖向荣同时指出，针对网络购物的新特点，去年出台的新消法特别就网络等远程购物方式赋予了消费者七日内无理由退货权，这也是新消法的一大亮点。其主要目的在于促进买卖双方的平等地位，维护消费者权益。

不过，消费者需要注意的是，法律同时列举了定制、生鲜、报刊杂志等商品不属于七日无理由退货范围，消费者在购买最好提前确认。

同时，新消法还要求了消费者退回的商品需要完好且不影响第二次销售，并且无理由退货的运费需要由消费者承担。“这里会有一种情况是，可能消费者在收货时发现是完好的，就签收，但是用了以后觉得不好要求退货，这种情况下，有时候商家会嫌退换货麻烦、来回增加经营成本，总是找各种理由婉拒退货。这也造成了很多网购纠纷。”肖向荣说。

个人信息泄露

值得注意的是，随着消费方式的改变，如网购等越来越普及，消费者个人信息泄露已经成为一种普遍现象。无论是忙碌时不断响起的推销电话，还是“吓你一跳”的诈骗电话，个人信息泄露的影响面已越来越大。

因此，新消法也规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施

不过，肖向荣同时表示， 虽然法律有要求个人信息受到保护，但问题是对于个人信息泄露后如何处罚，目前却还没有明确。

“首先在个人信息方面，法律有明确规定不能滥用，经营者只能收集必要的信息，例如用于售后服务等 。同时商家有义务保护消费者个人信息，收集到的个人信息更不能转卖。但是目前来看，个人信息泄露主要是对消费者造成骚扰，造成实质性损失的案例还是比较少。并且有些信息对消费者来说也可能在某一特定情况下是有用的，因此很难做出处罚。”肖向荣说。

肖向荣更建议，有发生个人信息泄露的消费者可以联合起来向监管部门呼吁，未来个人信息泄露的处罚规定或有望正式出台。

鉴定报告难出

事实上，在发生消费纠纷时，很多时候会要求专业鉴定机构出具报告。而新消法则规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者在接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。但从实际经验来兰，不少商品仍然面临鉴定难度大、鉴定费用高等问题，消费者往往因此吃不少“哑巴亏”。

对此，肖向荣表示，关于鉴定的举证责任倒置规定也是新消法的亮点之一，而就鉴定难的问题，消协也有后续计划帮助解决。“例如我们现在就计划与省司法厅合作，如果消费者投诉到我们这里发现有商品需要鉴定，我们可以主持鉴定工作。”

肖向荣举例称，按照消委的计划，针对双方有不同认识的商品，消协可以介绍鉴定机构，消费者与商家双方都认可后将商品交由鉴定机构，由鉴定机构提出鉴定费用。“比如鉴定一件衣服含羊毛量是否达标的费用为3000元，那么消费者和商家各交3000元至消协，若鉴定结果含羊毛量达标，则由消费者付费，若鉴定结果不达标，则由商家付费。”

成都装修网网购建议：

购物前务必多几个“心眼”

对于如何避免产生网购纠纷，肖向荣也给出了几点建议。

一是消费者在网购之前应与周围网购经验丰富朋友多沟通，掌握一些诚信较好、守信用的网站信息。二是消费者网购前应该要把网络购物流程弄清楚，在有经验的亲朋好友指导下，做好网购准备工作，例如在支付宝等注册属于自己的账号等。三是在网购之前，消费者要多了解如何识别钓鱼网站、假冒网站乃至冒充的名网店，以免资金被钓鱼网站等骗走。

“最后，成都装修网建议消费者在进入网店购物时一定要多几个心眼。比如，在看中了商品后要先明确商品属不属于七日无理由退货的范围，同时对自己所关注的商品具体信息，比如衣服的尺寸、颜色、质地等，尽可能的通过书面表达形式与商家沟通，获得商家明确回复。并保存好每一次交易的聊天记录、购物记录等，发现问题后除了跟商家沟通之外，也要及时向电商平台商沟通处理。”肖向荣介绍道。