成都市工商、消协专家值守华西传媒呼叫中心96111，为消费者维权支招。

成都市消协秘书长庄卫兵

成都市工商局消保处副处长辛建华

“减肥药效果完全不像广告中说的那么好”“收到快递时发现里面的东西损坏，快递公司却不负责”……一个小时内，电话一个接一个，当天消费者们咨询的问题40%是关于合同条款，重点涉及房产、汽车等领域。

值守热线

40%消费者关心合同条款

肖女士打进96111说，几个月前，她和母亲去看房，销售人员说如果预交三万元，可以享受一系列优惠。在销售人员的热情推销下，肖女士付了三万元。“我们反复思考后决定不要这套房子了，但他们却不退钱给我们，说这是‘定金’，不能退。”肖女士很气愤。“合同中‘定金’和‘订金’是有区别的，前者具有法律效力，一旦支付就不能退。”辛建华说，消费者在签订合同时一定要留意用词的区别。

当天打进热线的58名消费者所提到的问题，40%都与合同条款相关，其中，主要涉及大宗商品，如房产、汽车的投诉和咨询。“在签订合同时，一定要仔细阅读每一条条款，将口头约定落到文字上。一定要检查双方权利是否对等，留意一些免除经营者责任、增加消费者责任的条款。”庄卫兵提醒。

局长访谈

装修材料以次充好最高可罚三万

将于3月15日正式实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》》会带来哪些影响?成都市消费环境如何?记者专访了成都市工商局副局长邓谊。

《处罚办法》有哪些亮点?

邓谊：除了大家普遍关注的网购7天后悔权以及个人信息保护，我认为《处罚办法》第十三条和十五条也是一个亮点，它对服务业侵权行为进行细化，明确了装修谎报用工用料、故意损坏、偷换零部件或者材料、偷工减料等损害消费者权益的行为，将受到最高三万元的罚款。

不过，证明施工方偷工减料或者以次充好存在取证难的问题。这就需要消费者要多长个心眼，在合同中要把材料的颜色、品质、价格都要具体明确。

去年成都市工商局对多个种类的商品进行了抽查，结果如何?

邓谊：去年我们对市民反映问题最多的服装百货、家用电器、汽车配件、电子通讯产品等商品进行了质量抽检，对发现的不合格商品开展了36次专项整治，取得了一定成效。在专项整治中，也发现有一些批发市场依旧存在傍名牌产品的情况，我们都及时依法进行了查处。从几个数据就可以看出：去年我局12315消费者投诉举报平台接到的消费投诉量是五年以来第一次呈下降趋势，比2013年下降了11.4%，在全市商业零售总额增长12%的情况下，投诉争议金额却减少7.48%。

□热点问答

江先生：我在商场买了台打折的冰箱，到货后发现外表损伤，但商场却以特价商品为由，拒绝退货，我是否可以投诉他们?

消协庄卫兵：根据价格法规定，商家以特价、打折等方式促销属经营者自主定价的范畴，消费者按样品订货并按约定时间支付了全部货款，有权获得质量保障、价格合理、计量正确的商品。价格打折的商品，质量不能打折。如果你有三包卡和消费凭证，而对方依旧不退货，可以向消协进行投诉。

王女士：一家人去旅游，小孩被宾馆地面粘贴胶带的电线绊倒了，右臂现在还打起石膏的，向宾馆要求赔偿，他们却说责任不在他们。

消保处辛建华：如果宾馆没有尽到告知义务，比如在显著位置设立警示牌，这就属于侵犯了消费者的人身安全权，由于经营者的过错导致消费者受到人身伤害，经营者应当承当侵权责任，支付医疗费、治疗期间的护理费等费用。